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客户关系管理机理模型

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发布时间:2019/08/28 20:11

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摘要:客户关系管理CRM是以客户为中心作为宗旨,通过技术工具、应用软件等技术手段进行资料收集与分析,依托客户生命周期理论、客户满意度、忠诚度等相关概念,制定相关的营销战略以及相应的营销策略,促进企业良性发展,最终实现企业的飞速发展。

客户关系管理机理模型

客户关系管理CRM是以客户为中心作为宗旨,通过技术工具、应用软件等技术手段进行资料收集与分析,依托客户生命周期理论、客户满意度、忠诚度等相关概念,制定相关的营销战略以及相应的营销策略,促进企业良性发展,最终实现企业的飞速发展。在新的市场环境中,企业利用信息技术实现互动指导,识别,保留和发展企业客户关系,与客户建立长期良好的盈利关系,从而实现企业的最大盈利和长远发展。

客户关系生命周期理论:

买方和卖方之问存在着生命周期特点的关系,生命周期理论可以应用于客户关系的研究。因此,提出了客户关系生命周期的概念,即客户生命周期。利用客户关系生命周期理论研究生命周期框架中的客户关系问题,我们可以清楚地了解客户关系的动态特征:客户关系的发展是分阶段的,客户在不同阶段的行为特征和创造的利润对于公司来说是不同的。根据其发展过程的不同特征,可以分为五个阶段:第一个阶段是认知,可以通过有竞争力的报价、有吸引力的价格或者引人的推销方式来完成;第二个阶段是考察阶段,即开始尝试性购买;第三个阶段是扩张阶段,客户开始从该公司购买更多的产品或服务:第四个阶段是承诺阶段,此阶段是双方关系最重要的阶段,双方承诺最多的业务往来;最后一个阶段是解体阶段。

客户细分理论:

客户细分是指结合客户采购行为、习惯、需求等的分析,以及企业战略与市场定位,对客户群进行分类,并对不同类型的客户采取相应的客户关系管理策略。由于客户需求差异性以及企业资源有限,客户细分对于企业自身提高效率、分配资源以及客户关系管理的必要性非常高。对消费市场的细分,有地理、人口、心理、行为、收益等的细分形式。

客户价值理论:

客户价值是企业与客户之间针对支出与收入的一种权衡。从企业的角度讲,客户价值是指企业对客户提供产品与服务后,所获得的相应价值;而从客户的角度看,客户价值是客户从企业所支出的金额、所付出的时间精力与其所得的收获之权衡。企业进行客户价值理论的应用,其最主要的目标是增大客户的感知价值,缩小企业的支出,实现客户价值最大化,最终实现企业最大化盈利。从客户的角度看,企业要提供比竞争对手更多的价值,才能赢得更多客户,实现更高的客户价值。

客户关系管理相关工具:

客户关系理论的相关分析人士提出了诸多的工具促使客户关系管理的制定和执行。在我国,应用最多的工具就是SWOT。

SWOT分析里面的S是指优势、W是指劣势、O是指机会、T是指威胁。SWOT分析是评估组织内部和外部关键因素的强大战略工具,用于收集和组织评估战略,项目,商业模式,公司或行业的积极(优势,机会)和消极(劣势,威胁)要素所需的信息。其被大量的在客户关系管理中进行应用,亦属于对客户关系进行管理的重要手段。通过确定其优势,及劣势,机会和威胁,组织可以根据自己的优势制定战略,消除其弱点,利用机会或利用机会应对威胁。通过内部环境评估确定优势和劣势,同时通过外部环境评估确定机会和威胁。SWOT分析总结了可能影响组织未来的最重要的内部和外部因素,这些因素被称为战略因素。

对于被分析系统可以用矩阵表述所得到的信息,矩阵中的四个因子的不同组合有助于确定长期发展的策略,也就是把企业的内部和外部进行配合,形成了SO客户关系管理分析、ST客户关系管理分析、WO客户关系管理分析和WT客户关系管理分析等,最后把这四种分析结果进行综合最终形成企业的SWOT客户关系管理模型。优势-机会(SO)客户关系明确提出企业的内部机会来促进企业的自我发展,劣势-机会(也即,WO)客户关系主要是通过企业的机会补充企业现今的优势,优势-威胁(也即,ST)客户关系是显现其优势、也可以是减弱企业威胁造成的干扰,劣势-威胁(也即,WT)客户关系是尽力加强内在优势且提出避开和抵御的手段。其客户关系管理模型的给出是通过其本身的减少不足。若公司并不能借助机会来避开所有威胁时,即可经上述的分析法对一些条件进行分析,然后采取有效的措施减少不足。